Nos engagements (QSE) : Nos engagements : Engagements Qualité
Nos engagements : Engagements Qualité
Notre démarche Qualité
Votre réseau s’engage au quotidien et met tout en œuvre pour rendre vos déplacements agréables.
Ainsi, plusieurs fois par mois, nous effectuons des contrôles :
- aux points d’arrêts : information disponible, accessibilité et netteté-propreté.
- dans les véhicules : information à bord, fiabilité des équipements, état et propreté intérieure et extérieure.
- tout au long de votre trajet : ponctualité, temps de parcours, circulation possible à l’arrière dans le véhicule
- auprès de nos agents (conducteurs et hôtesses) en particulier sur l’accueil, les réponses aux demandes de renseignements ou encore le délai et la qualité de la réponse fournie lors des réclamations.
- dans nos Agences Mobilité : Pierre Plantée à Vitrolles et Parc Camoin à Marignane ; sur le temps d’attente, les documents mis à votre disposition, la propreté et l’accueil
- et enfin sur notre site internet concernant l’actualité, les informations en cas de perturbation et la disponibilité de tous les documents nécessaires à la préparation de vos déplacements futurs.
En plus de ces engagements quotidiens en termes de qualité de service, chaque année le réseau s’engage sur un thème « en particulier » auprès de ses voyageurs.
2016 sera ainsi l’année du « VEHICULE » avec pour maîtres-mots :
LA FIABILITE, grâce à un contrôle régulier du véhicule et du matériel de validation,
L’INFORMATION, afin que vous disposiez des renseignements nécessaires à leurs déplacements.
LA PROPRETE, pour que chaque voyage soit agréable.
Quel bilan pour 2015, une année centrée sur la PONCTUALITE ?
*en conditions normales d’exploitation (hors retard liés aux travaux sur la voie publique ou accident de la circulation).
• 92,2%, c’est le niveau de performance atteint matière de Ponctualité*.
Soit 6,1% de progression enregistré dans l’année.
Résultats obtenus pour des véhicules partant du point d’arrêt à l’heure annoncée ou avec un maximum de 5 minutes de retard ; aucune avance n’est tolérée.
Votre satisfaction au quotidien, c’est aussi pour nous :
L’écoute grâce à :
- La mise à votre disposition de la fiche « Retour d’expérience », cette fiche est un document permettant à chacun de s’exprimer à propos du réseau.
Fiche retour d'expérience client
Concernant les réclamations, merci de bien vouloir cliquer ici ou prendre contact directement auprès de nos hôtesses ou téléphonez au 04 42 46 06 66.
- La réalisation d’enquêtes régulières auprès de nos voyageurs et des non-utilisateurs du réseau.
Des enquêtes dites « qualitatives » ont lieu au moins 3 fois par an sur le fonctionnement des lignes ou des horaires ou bien tout simplement pour mieux connaître les points forts et les points faibles de notre réseau « Les Bus de L’Etang ».
De plus, des enquêtes « quantitatives » sont régulièrement menées auprès de 1 300 voyageurs
.
Merci aux clients du réseau « Les Bus de l’Etang » qui chaque année s’investissent dans la réalisation de ces enquêtes, et nous permettent ainsi d’améliorer notre qualité de service ;
Si vous souhaitez y participer cliquez ici, nous vous contacterons lors des prochaines enquêtes.
